?

Log in

No account? Create an account
Previous Entry Share Next Entry
"РЕСО-Авто" - очередной обладатель людей-роботов, думающих после того, как грянул гром.
sergeytsarkov
Честно говоря, так лениво писать о сегодняшнем инциденте, но... напишу :)

Было уже подумал, что может это я такой - притягиваю к себе разную хрень, но когда вспоминаю мужика
на Крузаке, который сегодня стоял рядом со мной и заставлял "их" устранять выявленные недостатки, решил, что я всё же не одинок в своих страданиях, просто другие об этом не пишут, а своих "героев" страна должна знать в лицо.

Так вот, есть такая известная страховая компания "РЕСО-Гарантия"



у которой есть собственный сервисный центр "РЕСО-Авто", находящийся рядом с их головным офисом на Варшавском шоссе. В нём, по страховке, на протяжении последних лет, я устраняю разные мелкие повреждения. И сотрудничая с ними мог наблюдать тот уровень падения качества обслуживания клиентов, который происходит, а сегодняшний инцидент дополнительное тому подтверждение. И честно говоря, немного, печально от этого.

Суть проблемы в том, что зимой возле работы мне сломали левое зеркало



Подозреваю, что какая-то снегоуборочная машина цепанула. Но не суть. Обратился в страховую и взял направление в их же сервис. Сначала столкнулся с нововведение - они перестали осматривать машины по выходным дням :) В прошлом году я приезжал в субботу и показывал машину, а в этом приезжаю в субботу, а на воротах висит объявление, что осмотр машин производится только по рабочим дням недели. А мне в рабочий день ехать только для того, чтобы показать машину - непозволительная роскошь, время моё в разы дороже стоит. Позвонил своему куратору, высказал "фи" и попросил доложить вышестоящему руководству, что это является снижением стандартов обслуживания клиентов.

В один из дней, 1,5 месяца назад, проезжал мимо них по делам, заскочил и показал машину. Их мастер глянул, сказал что такое зеркало нужно заказывать и поставка займёт минимум месяц. Не вопрос, договорились созвониться через месяц. На прошлой неделю звоню, говорят что зеркало в наличии и могу "сегодня" заехать и заменить его. Заезжаю..., отдаю машину, жду..., приходят, отдают мне ключи и говорят: "Идите, смотрите..." Выхожу... и вижу вот такую картину :)

Вижу слева вот такое зеркало



а справа - вот такое...



Разницу видите?! :)

Да, да!! - это совсем другое зеркало :)

Возвращаюсь на приём и говорю: "Всё хорошо, только зеркало не то" :) Мне подзывают мастера, которого отдавал машину. Выходим вместе к машину и тут его осеняет: "Блин, а что, зеркало другое?!..." Да, неужели?!! :) Только сейчас заметили?!! :)

Возвращаемся обратно на приём, этот мастер подзывает другого..., опять идём к машине, повторяется та же картина... Новый мастер фоткает оба зеркала и уходит куда-то в кабинет, а потом выходит и говорит: "Это единственное зеркало, которое есть и другого не будет" :) Дальше идёт словесная перепалка, без ругательств, но слегка возмущённо. Говорю: "Сейчас созвонюсь со своим куратором" и звоню ему, а он - руководитель одного из офисов продаж "РЕСО-Гарантия", объясняю суть проблемы... Далее идёт ещё куча разного общения и возни и в итоге она мне говорит: "Если нужного зеркала нет, то пусть возвращают старое и берите деньгами". Возвращаюсь на приём и сообщаю им "радостную" новость - общение становится более эмоциональным...

Я сейчас опущу тот факт, что на этой неделе у меня запланирована продажа машины и "разные уши" автоматом снижают товарный вид и стоимость авто. Что я созвонился с покупателем, объяснил ему суть проблемы и договорился о том, что дам ему деньги и он уже сам будет решать данную проблему. Я опущу то обстоятельство, что после переоформления вида компенсации выяснилось, что деньги выплатят в течение 25 рабочих дней - фактически через месяц :) Я опущу слова, сказанные в мой адрес о том, что "это моя проблема, т.к. машина моя и она 2002 года выпуска, а сейчас уже 2013-й"... Я опущу тот факт, что созвонился со своим клиентом, владеющим магазином запчастей и сервисом Ford, в котором покупал запчасти и обслуживался в последние годы. Я опущу все слова, сказанные "тем мастером" о том, что таких зеркал больше не производят и их нигде нет, а мой клиент сказал, что конкретно для моей машины есть 2 зеркала в России и одно из них в Москве - он выделил некоторое время (владелец компании) и лично пробил по базе данные, чтобы найти мне зеркало. Возможно было что-то ещё - не суть! Суть в другом... А именно...

Как бы это правильней сказать?... Вот работают в этом "РЕСО-Авто" люди, отвечающие за заказ запчастей и, наверное, подразумевается, что у этих людей соображометр в виде мозга должен работать определённым образом. Согласны?

Ну если с момента выхода с 2000-м году Ford Maverick претерпел несколько модификаций и у него "уши" менялись вместе с общим обликом, то наверное можно было догадаться о том, что "уши" 2002 года выпуска будут отличаться от "ушей", выпускаемых в последние годы?!

Мне "ухо" поставили вот от такой модификации




которая была следующей и напрашивается вопрос: "Ну, если не было нужного зеркала, то что мешало просто позвонить и сказать об этом?!" Что тут такого сложного?!! Ведь можно было избежать огромного количества ненужной никому работы!! А теперь - "РЕСО-Авто" нужно куда-то девать это ненужное зеркало, на которое были потрачены деньги компании + к этому они ещё возместят мне ущерб деньгами. Получается, что из-за глупости каких-то людей, отвечающих за закупку запасных частей, эта компании понесла убытки.

Я не большой специалист в области запасных частей, но как мне объяснил клиент и друг, который когда-то занимался этим бизнесом, у каждой детали есть свой заводской номер и когда происходит замена детали, то всё это чётко отслеживается. Это говорит о том, что всего лишь нужно было проявить некоторую смекалку, чтобы догадаться о том, что зеркало может не подойти, но увы - она отсутствовала напрочь! Кому-то дали команду заказать зеркало и он, не разобравшись в ситуации, "заказал"!!

В итоге, чтобы машина имела товарный вид, если нужного зеркала больше нигде не найти, нужно менять оба "уха"!! Но по страховке положено менять одно, поэтому никто не предложил заменить оба.

Короче - грустно всё это, хоть и поучительно :) И глядя на подобные проколы в работе чужих подчинённых я задумываюсь над тем, как избежать повторения аналогичных ошибок в своём бизнесе, т.к. у меня работают "точно такие же люди", которые иногда работают как роботы, не проявляя никакой изобретательности и смекалки, когда она жизненно необходима.

Будьте умней - учитесь на чужих ошибках!

  • 1
о как!!а у меня тоже ресо...Слов не нахожу..В мае случилось дтп..поцеловали меня в задний левый фонарик..
рассказывать долго, но результат один..Ощущается не профессионализм))Это на мой то ..женский взгляд и то заметно..)Но вопрос висит:"я страховаться к ним пришла..заплатила...Очень всё вежливо и быстро и замечательно.А когда страховой случай наступил... потеряла уйму времени..За что платим?" )))Явно не за человеческий фактор..(

хм... я работала в одном из филиалов. тренером. Давно, правда. Учила продавать. И пошла на конфликт с руководством по поводу качества услуг. если услуга некачественная, то лучше пусть ее не будет совсем.
Доказывала руководству, что хорошо продавать плохое качество - нонсенс. В ответ они требовали только увеличения продаж, увеличения количества продавцов, а дальше типа - не твое дело.
Кончилось т ем, что зафиксировали разногласия и разошлись в разные стороны. До сих пор ко мне прилетают доказательства собственной правоты.
Только целостное развитие, только полное соответствие друг другу всех составляющих бизнеса. Медленнее, зато надежне и устойчивее.
А то отращивают загребущую ручонку до гиганских размеров, а ножки кривенькие. голова слабенькая, шейка тоненькая....и чегой-тоо оно все спотыкается да падает?

  • 1